expopharm 2019 – ein berauschender Messebericht
Kristin Goldschmitz - Digitale Kundenbindung, medizinisches Cannabis und Rezeptur waren die diesjährigen Top-Themen auf der expopharm
- Der POS Apotheke wird digital – Stärkung der Kundenbeziehung steht im Vordergrund
Informativ. Innovativ. Interaktiv. Die expopharm, Europas größte Fachmesse rund um den Apothekenmarkt, öffnete in diesem Jahr vom 25.-28. September 2019 ihre Messetüren in Düsseldorf und präsentierte die Top-Trends der Healthcare Branche. Unsere Kundenberaterin Kristin war auch vor Ort, um sich pharma- und marketingtechnisch brandaktuell upzudaten und ein paar unserer Kunden einen Besuch am Stand abzustatten.
Wie erwartet war für die Besucher auf der expopharm wieder einiges geboten. Mehr als 500 Aussteller stellten ihre neuen Produkte und Dienstleistungen vor, über 130 fachkundige Referenten und über 250 Veranstaltungen informierten über aktuelle Innovationen, wirtschaftliche Erkenntnisse, Visionen und vieles mehr. Vorträge, Workshops, Rundgänge und Dialogstationen – die verschiedenen Veranstaltungsformate sorgten für eine bunte „Visitor Journey“ und boten vor allem Raum für regen Informationsaustausch und spannende Begegnungen mit unterschiedlichsten Innovationen. Auch in der Healthcare Branche macht die omnipräsente Digitalisierung keinen Halt. Somit war „digitale Kundenbindung“ neben „medizinischem Cannabis“ und „Rezeptur“ eins der Top-Themen der diesjährigen Messe.
Digitale Kundenbindung – Wie wird die Customer Journey aussehen?
Die Digitalisierung hält früher oder später auch in der Healthcare Branche Einzug. Gerade Gesundheit ist ein sehr persönliches Thema, weswegen die Apotheke im Hinblick auf technische Veränderungen mit einem gewissen Maß an Skepsis konfrontiert wird.
Alles in allem halten neue Technologien neben vielen Fragen und Herausforderungen jedoch auch viele Chancen für die Apotheke bereit. Heiß diskutierte Kernfragen waren folgende: Welche digitalen Instrumente sind zur Stammkundenbindung und Neukundengewinnung geeignet? Welche Rolle wird Convenience künftig für Patienten und Kunden spielen? Wie viel an Online-Vertriebsfunktionalität sollten Offizin-Apotheken zur Verfügung stellen?
Künstliche Intelligenz im Handel
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Handel ist ein echter Game Changer. Darüber berichtete Achim Himmelreich, Global Head Consumer Engagement CPRD von Capgemini, und verwies auf Ergebnisse einer groß angelegten Studie von Capgemini. Vor allem beim Kundenkontakt kommt KI immer mehr zum Einsatz, von der Spracherkennung bis hin zur Personalisierung.
Was genau wird sich dabei künftig für den Kunden ändern? Digitale Sprachassistenten sind hier ein entscheidender Faktor. Mit einem globalen Umsatz von 689 Millionen US-Dollar im Jahr 2017 sind sie ohne Zweifel ein echter Markttrend. Insbesondere jüngere Generationen sind in puncto Sprachsteuerung attraktive Zielgruppen. Als Reaktion auf die Entwicklung bieten einige deutsche Krankenversicherungen bereits Alexa Health Skills an. Bei den Health Skills handelt es sich um Gesundheits-Applikationen, die mittels Spracheingabe intuitiver zu bedienen sind. Einfache Organisationsskills wie die Erinnerung an einen Arzttermin sind beispielsweise besonders beliebte Skills bei der Generation Y (18- bis 35-Jährige).
Auch der POS Apotheke wird digital
Wie gelange ich als Kunde künftig an meine Medikamente? Wie läuft ein Apothekenbesuch in naher Zukunft ab? All das sind legitime Fragen, die im Hinblick auf den aktuellen Wandel in der Healthcare Branche auftreten. Eins ist jedoch klar: die aktuellen Entwicklungen im POS-Bereich in Richtung Digitalisierung sind sehr spannend. Bleibt es eher beim traditionellen Apothekenbesuch oder werden Arzneimittel & Co. bald auch auf anderem Wege erhältlich sein wie hier auf der Messe per Automat (von PharmaShop 24), der den Verbrauchern die Produkte ganz easy jederzeit zur Verfügung stellt.
Der Automat von PharmaShop 24 stellt Arzneimittel & Co 24/7 zur Verfügung.
Wohlfühlapotheke vs. Apotheke 24/7 – Beides hat natürlich Vor- und Nachteile und Befürworter und Gegner. Der Eine sieht in der digitalen Apotheke einen praktischen Nutzen, der Nächste bevorzugt wiederum die Wohlfühlapotheke mit individueller Gesundheitsberatung. Trotz technischen Fortschritten ist das Apothekengeschäft in jedem Fall noch emotional behaftet. Das Thema Wohlfühlapotheke birgt daher vor allem für den stationären Handel großes Umsetzungs-Potenzial und für die Apotheke 24/7 einige Herausforderungen.
Durch die Digitalisierung und den leichten Zugang zu medizinischen Informationen/Daten ändert sich somit auch der Wissensstand, mit welchem der Kunde die Apotheke betritt. Vorgefertigte Kundenmeinungen werden also immer alltäglicher. Daher muss das POS Marketing der Apotheken ganzheitlich denken und schon auf der Customer Journey beginnen und nicht erst im Handel selbst. Apotheker sollten hierbei optimalerweise die beratende Rolle eines vertrauensvollen Gesundheitslotsen einnehmen.
Kollege*in Roboter Pepper
Apropos vertrauensvoller Gesundheitslotse… wie wäre es denn, wenn man bei seinem Apothekengang künftig auf einen Roboter anstelle eines Apothekers trifft? Gestatten Pepper – der humanoide Roboter ist auf Mimik und Gestik der Menschen programmiert und kann somit als Kundenberater fungieren. Auf der expopharm durfte Pepper natürlich auch dieses Jahr nicht fehlen – sowohl in persona (pardon: in robotum o.Ä.) als auch inhaltlich in einigen Vorträgen. Bleibt nur zu erwarten, auf welche Weise er in Zukunft für ordentlich Pfeffer in der Apotheke sorgen wird.
Der humanoide Roboter Pepper könnte künftig den Apotheker ersetzen.
pro AvO – den stationären POS stärken
Auch die pro Avo (PRO Apotheke vor Ort), eine Initiative fünf namhafter Unternehmen zur Stärkung der stationären Apotheke, nutzte die Gunst der Messe-Stunde für eine Konzeptvorstellung. EPA (elektronische Patientenakte) und e-Rezept werden den Apothekenmarkt und das Kundenverhalten zweifelsohne nachhaltig verändern. Als Reaktion hierauf wurde die neue digitale Plattform für alle Apothekenkunden entwickelt, um digitale Anwendungen der Apotheker zu harmonisieren. „Unsere Plattform wird keine Apotheken auswählen, sondern dem Endkunden helfen, die für ihn und seinen aktuellen Bedarf richtige Apotheke zu finden. Dazu möchten wir auch die Leistungen der Kooperationen möglichst vollständig abbilden,“ so Peter Menk, pro AvO-Geschäftsführer.
„Gebt das Hanf frei!“ – Medizinisches Cannabis
Kommt dir irgendwie bekannt vor? Stefan Raab veröffentlichte 2002 ein gleichnamiges Lied mit Reggae-Pop-Sänger Shaggy, welches auf der Forderung von Hans-Christian Ströbele während der Hanfparade 2002 in Berlin basiert, seine von der Polizei beschlagnahmten „Dekoelemente“ zurückzubekommen – kleine Anekdote am Rande. Auf eine gewisse Freigabe bzw. Legalisierung von Cannabis hat auch die Pharma Branche längere Zeit gewartet – natürlich in medizinischer Hinsicht. Seit März 2017 können Ärzte ihren Patienten unter bestimmten Voraussetzungen medizinisches Cannabis als Kassenleistung verschreiben. Allein im letzten Jahr lieferten die Apotheker schon rund 95.000 Rezepte mit mehr als 145.000 Abgabeeinheiten Cannabis-haltiger Zubereitungen, also Blüten und Rezepturen, für GKV-Patienten. Hinzu kamen rund 53.300 Cannabis-haltige Fertigarzneimittel. (https://www.pharmazeutische-zeitung.de/aerzte-verordnen-deutlich-mehr-cannabis/)
Doch wie ist der politische Stand bei medizinischem Cannabis in diesem Jahr? Wie sehen die rechtlichen Hintergründe aus? Und wie kann die Betreuung und Beratung der Patienten dabei verbessert werden? All das sind Fragen, die bei Apothekern und PTA aufkommen und denen sich auf der expopharm diverse Referenten angenommen haben. Der Bedarf an verlässlichen Informationsquellen (wie z.B. dem Bundesinstitut für Arzneimittel und Medizinprodukte, kurz BfArM) ist seitens der Apothekenteams nach wie vor Thema. Laut der diesjährigen Studie „Zukunftsmarkt Medizinisches Cannabis“ von aposcope fühlen sich hier mehr als 40 % der Befragten eher schlecht bis sehr schlecht informiert. Hier ist künftig also noch etwas Luft nach oben, auch wenn medizinisches Cannabis in vielen Apotheken mittlerweile routiniert abgegeben wird.
Fazit
Digitale Kundenbindung, medizinisches Cannabis & Co – auch in diesem Jahr war die expopharm wieder ihren Besuch wert. Unsere Kollegin Kristin nimmt ganz viel interessanten Input mit nach Hause (bzw. mit in die Agentur) und ist schon gespannt, was sich bis zum nächsten Jahr in der Healthcare Branche ändern wird.
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